“您好！您上月投诉的食品安全问题，解决了吗？您对处理结果满意吗？” 鹰潭市市场监管局12315热线的回访电话里，工作人员亲切地询问。电话那头，吴女士连声道谢：“满意！商家退了钱，店铺也被要求整改，工作人员太负责了，必须点赞！” 这暖心的一幕，正是当地 12315 热线回访工作的日常写照。

　　为了让消费维权更扎实，鹰潭市市场监管局拿出了实打实的举措：制定《鹰潭市12315热线回访工作实施方案》，采用“电话 + 短信” 双线发力，每月随机抽选上月已办结投诉总量的30%及70%分别进行电话、短信回访。回访时紧扣“四必问”—— 是否核实情况、是否组织调解、是否告知结果、消费者是否满意，确保投诉处理的关键环节都落实到位。

　　回访不是终点，而是闭环治理的起点。市市场监管局同步建立工作台账，回访记录、消费者反馈全部登记入册。若发现属地市场监管部门存在未与消费者充分沟通、未组织调解或结案登记信息不实等情况，立即反馈给属地办理单位重新核查，12315热线也会重新登记、督办；若消费者反映作风问题或对处理结果不满意，马上转交相关部门核实处置，形成完整的工作闭环。

　　今年以来，鹰潭市市场监管局共开展回访 4111 人次，处理投诉程序不规范率从年初的8.53% 降至目前的1.83%。接下来，鹰潭市市场监管局还将持续完善投诉全流程闭环处置机制，把回访工作做深做细，拓宽回访渠道，让消费维权更有力度、更暖民心。